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Der nächste freie Mitarbeiter ist nicht für Sie da
Erstellt am: 17 Mai 2006

"Call Center" sind die Erfindung der neunziger Jahre. Sie wollen nicht mehr, dass ihre Mitarbeiter sich mit den Problemen der Kundschaft plagen. Kein Problem, das "Call Center" wird sie schon klein kriegen.

Eine Glosse

"rrr... rrr... Wilkommen bei der Hotline des Notfallkrankenhauses Sankt Maria.."
"Hallo ich hatte einen Unfall.. mein Bein..."
"Bitte wählen Sie (1) für gesetzlich Versicherte (2) für privat Versicherte (3) für Patienten mit der Losnummer 84643..."
"Hallo ich verblute!.... (1)"
"... Bitte wählen Sie (1) für Erkrankungen der linken großen Zehe. (2) für seltsamen Geruch im Genitalbereich (3) für Unfälle mit Stabmixern...."
"ähh.. (3)"
"Bitte haben sie etwas Geduld... der nächste freie Mitarbeiter ist sofort für sie da ..... Quantanamera.... quantanamecha.... quanta.... "
" ... hiiiilfe!"
"quantanamecha... TUT.. Guten Tag... mein Name ist Silvia Müller... was kann ich für sie t...."
"Ich hatte einen Unfall und habe mir mein Bein abgerissen... das blutet wie wild... was kann man da machen?"
"Es tut mir leid... ich arbeite hier nur in der Hotline... haben Sie die Versichertenkarte griffbereit."
"Aber... da komm ich nicht ran... ich bin im Wagen eingeklemmt."
"Ohne Versichertenkarte kann ich Ihnen nicht weiterhelfen. Außerdem sind sie hier falsch... als Unfallopfer müssen Sie die 0800 79796321 wählen."
"Das kann ich nicht mehr... mir wird langsam schwarz vor Augen."
"Och herrje... ich habe hier leider keinen Zugriff auf die Datenbank... wissen Sie was... ich werde versuchen Sie zu vermitteln... bitte legen Sie nicht auf."
"..she is walking.. .girl vom ipanena... TUT... zur Zeit sind alle Anfrageplätze belegt...bitte versuchen Sie es später noch einmal... TUT, TUT, TUT......"

Obwohl es sich um Satire handelt, ist dem einen oder anderen sicher nicht zum Lachen zumute. Der Grund ist einfach die Tatsache, dass wir alle solch eine Situation schon mal erlebt haben.

Ich selbst hatte das Vergnügen Anfang des Jahres, als ich versucht habe, über einen Dame namens "Alice" einen neuen Telefonanschluss mit DSL zu bestellen. Das Drama dauerte 2 Monate und forderte ein gutes Dutzend absurde Anrufe bei Callcentern. Das Problem... ich war umgezogen und wollte meinen Anschluss in der neuen Wohnung. Eine Tatsache, die nicht in das 08/15 Schema der DSL Neukunden passte. Erst nachdem ich persöhnlich bei einem Agenten von Versatel einen Auftrag für einen Geschäftskundenanschluss abgeschlossen hatte, ging alles ganz schnell. Meine Telefonnummer ist leider immer noch in den Untiefen der Telekom Datenbanken verschwunden. Ich habe kurz überlegt, ob ich bei der Telekom mal Nachfrage. Aber ich habe seitedem eine tierische Angst vor Callcentern.

Überhaut sind Callcenter und Hotlines eine Unsitte der 90 Jahre, die mit der New Economy ihren Höhepunkt erreicht hat. Während früher Telfonzentralen zu kompetenten Mitarbeitern vermittelten, sitzen heute in den outgesourcten "Call Agencys" Studenten und Hausfrauen für 3 Euro fuffzig. Selbst wenn sie motiviert wären und sich mit den Problemem der Anrufer beschäftigen wollten, dann könnten sie nichts machen. Sie sitzen an Datenbanken mit standartisierten Masken ohne die Möglichkeit wirklich in Prozesse eingreifen zu können.

Schon werben einige Firmen mit persöhnlicher Beratung. Wen wunderts. Wir haben die Nase voll von "Müllers" und "Meiers", die je nach Eingangsnummer "Dr.Ötker" Backrezepte preisgeben oder sich mit den Beschwerden von Patienten mit Herzschrittmachern beschäftigen.

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1 Kommentar(e)

Samsob schrieb am 03 März 2011 um 11:10 Uhr

Dass in Callcentern Hausfrauen und Studenten sitzen, halte ich für eine böse Behauptung. Das hat sich in den letzten Jahren dramatisch geändert. Für einige Callcenter muss man sich sogar Ausbilden lassen (IHK Ausbildungsberuf!). Callcenter ist nicht gleich Callcenter und es wurde auch schon viel Schindluder getrieben. Schwarze Schafe gibt es überall. Die Branche kämpft jedenfalls gegen dieses Schmuddelimage erfolgreich an.
Heutzutage sind Callcenter eben nicht mehr die Großraumbüros, in denen unzählige Studenten, Hausfrauen und Ungelernte sitzen. Die Betreiber haben verstanden, dass es ausgebildeter, motivierter Arbeitskräfte bedarf, um die Qualität der Anrufe zu steigern. In T-Com Callcentern werden schließlich auch nur Leute eingesetzt, die sich mit der Materie auskennen.

Zum Schluss muss ich noch sagen, dass es trotzdem noch kleine Callcenter gibt, die die Leute gnadenlos abzocken - wie lange dieser Graumarkt noch existiert, ist fraglich.

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